Prečo sú hodnotenia dôležité?

Táto téma je dlhodobo a pravidelne riešená. Preto som sa rozhodol ako zakladateľ portálu www.Hauzi.sk napísať tento článok.

Čestne prehlasujem, že nikomu nemažeme negatívne hodnotenia od hostí, ktorí boli v styku s majiteľom ubytovania. To znamená, že aj keď neboli ubytovaní, ale komunikovali s ním. S týmito žiadosťami o vymazanie sa stretávame veľmi často.

Áno, v našom segmente sa používajú opačné praktiky, veď kto by už odolal takejto žiadosti o vymazanie od ubytovateľa, ktorý si platí na portáli za reklamu? S takýmto konaním nesúhlasím.

Mojim cieľom je mať na stránke len overené ubytovania, lebo verím v kvalitu.

Stávali sa v minulosti prípady, kedy ubytovateľ neubytoval hostí a odmietol vrátiť zálohu. Riešilo sa to s políciou. Dokonca sa to dialo opakovane. Myslíte, že s takými hodnoteniami k nemu niekto ide? Alebo, že si o rok zaplatí reklamu znovu? Ako by ste sa cítili, keby sa to stalo Vám?

Tiež chcem pomôcť cestovnému ruchu na Slovensku a pomôcť ubytovateľom, že hodnotení sa netreba báť, ale ich múdro využívať.

Štatistiky hodnotení

Štatisticky je 80 % hodnotení pridaných návštevníkmi pozitívnych. Napriek tomu sa stretávame najmä s negatívnymi reakciami ubytovateľov, ktorí reagujú na negatívne hodnotenie. Zvyčajne sa jedná žiadosť o vymazanie hodnotenia.

Veľa ubytovateľov to berie veľmi osobne a emočne. Dostávame dlhé emaily, kde nám vysvetľujú ako to bolo a že to vôbec nie je tak ako píše ich bývalý hosť. My však nie sme sudcovia, ani nám neprináleží hodnotiť situáciu, keďže sme tam neboli. Ako som už písal nepatríme k portálom, kde sa dá za peniaze všetko. Napríklad vymazať negatívne hodnotenie pod hrozbou zrušenia prezentácie.

Prečo je dobré aj negatívne hodnotenie?

Vždy sa snažíme vysvetliť majiteľovi ubytovania, že hodnotenie je vždy dobré. Dokonca aj keď je negatívne. A to preto, lebo sa z neho vie poučiť. Je to pre neho cenná spätná väzba ako môže veci zlepšiť.

Nikto nemá rad kritiku, ani ja. Napriek tomu na kritiku vždy reagujem a snažím sa veci dať do poriadku. Áno aj mne sa stáva, že sa racionalita niekedy nepomáha. Ale vždy odpíšem ako najlepšie viem. Snažím sa byť úprimný a aj si priznať chybu alebo vysvetliť nedorozumenie. Vždy je lepšie byť ľudský.

Môže sa však stať, že natrafíte na hosťa, ktorý má iné nároky ako 99 % hostí. Alebo sa môže stať, že narazíte na chronického sťažovateľa, ktorému by nevyhovovalo žiadne ubytovanie na svete.

Povedzme si úprimne, každý sme sa už s takým prípadom stretli. Aj u nás sa stáva, že niekoľkokrát do roka riešime podobné prípady zo strany ubytovateľov. A aj pre nás to je cenná skúsenosť a spätná väzba. Práve aj kvôli takýmto prípadom vznikol blog pre ubytovateľov.

Ako postupovať pri negatívnom hodnotení?

1. Zareagujte priamo v hodnotení. Návštevník Vašej prezentácie musí vidieť Vašu reakciu. Kľudne opíšte Váš pohľad. Návštevník je chytrý. Vycíti prístup a pochopí situáciu aj bez ďalších podrobností. Hlavne, ak ste ochotný si priznať chybu. Je to sympatickejšie ako len popierať. Takýto prístup Vám nemôže uškodiť.

2. V žiadnom prípade si nevypínajte hodnotenia. Ako by na Vás pôsobil text vo Vašej prezentácii: 

Ubytovateľ si na vlastnú žiadosť vypol hodnotenia. 

Na mňa zle, asi by som predpokladal, že z nejakého dôvodu nechce byť hodnotený. Avšak aký dôvod má čestný ubytovateľ vypínať hodnotenia?

3. Ak máte málo hodnotení napríklad 2 pozitívne a 2 negatívne, tak požiadajte bývalých hostí o hodnotenie. Pošlite im presný odkaz na Vašu prezentáciu, nech sa vyjadria. Takto viete získať veľmi rýchlo veľa hodnotení a podľa štatistiky by mali prevažovať pozitívne. Možno nezareaguje väčšina, ale niektorí áno. 

Ideálne je keď požiadate o hodnotenie deň až dva po pobyte pri ďalších pobytoch. Vtedy je pravdepodobnosť reakcie najväčšia. Keď ste doteraz nezbierali emaily na hostí, začnite hneď. Emailovú databázu viete využiť aj časoch, kedy nemáte hostí. Hodnotenie si pýtajte emailom, aby sa návštevník necítil pod tlakom, keď odchádza z pobytu. Do očí Vám povie jedno a myslí si druhé, aby mal v tej chvíli pokoj. Preto je lepšie, keď mu dáte priestor, aby sa vyjadril písomne.

4. Pridajte si hodnotenia na Vašu webovú stránku. Napríklad odkázaním na Vašu prezentáciu u nás v časti hodnotenie. Hodnotenia patria k najdôležitejším faktorom konečného výberu ubytovania.

5. Povedzte si úprimne. Čo vyzerá reálnejšie?

A: 2 hodnotenia s hodnotením 100 %

B: 9 hodnotení s hodnotením 83 %

Pre mňa jednoznačne B. Ani najlepšie hodnotené ubytovanie nemá 100 %. Najväčšie eshopy sveta pracujú s hodnoteniami na vysokej úrovni. Ešte som sa nestretol so 100 % hodnotením (možno pri malom počte hodnotení). Čo však vždy pozriem je počet hodnotení. Lebo pri väčšom počte sa už nedajú hodnotenia ľahko falšovať. Preto verím tomu, kto má hodnotení viac.

Aká odmena čaká najlepšie hodnotené ubytovania?

V rámci blogu sme pridali článok 30 najlepšie hodnotených ubytovaní. Tento zoznam sme opakovane poslali na 100 tisíc emailov bývalým rezervujúcim návštevníkom stránky. 

Aktuálne sme pridali zoznamy najlepšie hodnotených penziónov a apartmánov.

Čo myslíte ako sa im zlepší obsadenosť? :-)
Tento zoznam naj ubytiek je navyše jedným z najviac čítaných a najviac obľúbený článok na sociálnych sieťach. Dokonca tak obľúbený, že aj rádio Liptov si to všimlo a bezplatne nás vďaka článku spropagovali aj viaceré webové stránky.
Záverom len dodám. Pracujte s hodnoteniami. Odmena je zaručená. Overte si to v praxi. Podobné zoznamy budeme každoročne aktualizovať.

Ste super, lebo ste dočítali až sem. Znamená to, že sa chcete zlepšovať a to je dobré znamenie!