Prečo predaj cez telefón funguje lepšie ako mailová komunikácia?

Myslíte si, že vo chvíli keď sa klient rozhoduje nad Vašou správou, keby ste mohli do jeho myšlienkových pochodov vstúpiť, zodpovedať mu nejakú nejasnosť, obavu alebo otázku, že by Vaša úspešnosť bola väčšia, ako keď len mail pošlete a čakáte na klientovu odpoveď?

Ak klienta Vaša ponuka nezaujala, neporozumel jej alebo mu na nej niečo nevyhovuje, klient väčšinou Váš mail jednoducho zavrie alebo vymaže a ide hľadať najskôr k Vašej konkurencii. Takto ľahko sa dá stratiť klient, ktorý má v sebe často potenciál nášho budúceho platiaceho zákazníka. Čo keby ste mohli kontrolovať myšlienky Vášho klienta vo chvíli keď sa k nemu Vaša odpoveď dostane?

Veľa obchodníkov si neuvedomuje, že odmietnutie alebo nezáujem nemusí mať často nič spoločné s výhodnosťou ponuky alebo ponúkaných služieb. Často v prípade mailovej komunikácie rozhodujú úplne prosté maličkosti, nad ktorými nemáme takmer žiadnu kontrolu. Napríklad ak Vás klient cez email osloví, že sa chce k Vám prísť ubytovať, spýta sa či máte voľné a aká bude cena pobytu, v čase keď mu správu pošlete, môže byť klient zrovna na ceste na obed a keď sa z neho vráti, Vašu správu mohli dávno prekryť desiatky iných správ alebo ponúk od konkurencie. Môže zlyhať technika alebo Vaša správa klientovi spadne do spamového koša alebo mu z nejakého dôvodu vôbec nedorazí.

Na to aby mailová komunikácia bola úspešná a Vaša správa sa aspoň k niekomu “prehrýzla” a nielen to, ale ho aj zaujala natoľko, že sa rozhodne práve pre Vaše služby, je potrebné v prípade mailovej komunikácie osloviť desiatky, stovky, ideálne tisíce zákazníkov, kde sa všetky možné príčiny prečo nie odfiltrujú a to čo ostane je Váš nový platiaci klient.

Aj my používame mailový marketing na získavanie nových klientov. Prezradíme Vám aké s tým máme skúsenosti a výsledky. Keď pošleme napríklad 3000 správ potencionálnym zákazníkom, zareaguje na ne 10 - 20 ľudí a z nich sa len traja až štyria stanú platiacimi zákazníkmi. Mailový marketing je funkčný nástroj, ale jeho úspešnosť okrem iných faktorov závisí najmä od toho koľkým ľuďom správu posielate.

Keď dostane mailom otázku od klienta, Vaša odpoveď putuje nie k tisícom, ani k stovkám alebo k aspoň k desiatkam, ale len k jednému potenciálnemu zákazníkovi, ktorý Vám otázku poslal. Aká je šanca, že Vaša správa prekoná všetky z vyššie spomenutých nástrah? Akú máte nad tým kontrolu? Takýto klient navyše vždy osloví okrem Vás priemerne 3 až 4 ďalších ubytovateľov, aby mal istotu, že aspoň jeden bude mať voľné kapacity. Do “hry” vstupuje až príliš veľa faktorov prečo aj ten najlepší mail nemusí uspieť.

Ako môžme ovplyvniť všetky tieto možné príčiny, kvôli ktorým sa klient nemusí k Vašej správe ani len dostať, keď odpoveď pošlete? A keď sa k nej náhodou predsa dostal, zastihla ho v správny čas? Zodpovedali ste skutočne všetky otázky a požiadavky zákazníka? Porozumel zákazník Vašej odpovedi a je s ňou spokojný?

Pošlete mail a čakáte. Ozve sa, neozve, zaujal, nezaujal, doručilo ho vôbec? Ako to viete kontrolovať? V prípade mailovej komunikácie vôbec alebo len veľmi málo. je to veľmi podobné ako reklama s letákmi. Väčšina ľudí ich neprečítané vyhodí. Ak chcete uspieť, bez kontroly čo sa s nimi deje ich potrebujete veľmi veľa, aby Vám z toho vypadlo malé % úspechu.

Telefonická komunikácia Vám dáva kontrolu v nasledovných veciach:

1.    Správne načasovanie - veľa obchodníkov stráca potenciálneho zákazníka nie preto, že by ponúkali niečo nezaujímavé, ale často krát len preto, lebo ho oslovili v nevhodný čas. To isté platí aj o mailovej komunikácii. Keď ale klientovi na jeho otázku namiesto mailom odpovedám telefonicky, nielen že viem veľmi rýchlo zistiť či volám vhodne, ale zároveň viem zistiť aj ten najvhodnejší čas na obchod a to je ten kedy mi klient prezradí, že bude mať na mňa reálne čas. Z tisícok rozhovorov, ktoré som počas svojej profesionálnej kariéry absolvoval viem, že väčšina ľudí takýto prístup ocení. A hlavne, má zmysel pokúšať sa s niekým niečo dohodnúť, keď zrovna beží na vlak, je v nemocnici, na pohrebe a podobne?

2.    Zrozumiteľnosť  - aj keď hovoríme jedným jazykom, často krát sa stáva, že ľudia pochopia to čo sme napísali inak ako sme mysleli alebo v našej správe nenájdu všetky informácie, ktoré potrebujú. V prípade mailu takto zákazníka často stratíme. Ak klientovi zavoláme a niečo mu na našej ponuke nesedí alebo len nieje jasné, okamžite vieme nájsť riešenie a zákazník sa ubytuje práve u nás. Príklad osloví Vás klient, ktorý by chcel prísť na víkend s rodinkou. V maily však neuvedie, že jedno z detí je len batoľa. Vy mu v maily vykalkulujete poplatok ako dávate bežne za staršie dieťa a klienta to odradí. Pri telefonickej komunikácii, ak by po Vašej kalkulácii povedal, že nemá záujem, mohli by ste sa ho spýtať v čom je problém a hneď mu ponúknuť riešenie . Nevýhoda mailu je často práve tá, že ak klientovi niečo nesedí, už ani neodpíše, nemáte nad jeho reakciou žiadnu kontrolu. V telefóne Vám klient povie svoju námietku, že napríklad za tak malé dieťa nechce platiť, ako za veľké a ak by ste s tým nemali problém, spravili by ste mu lepšiu cenu, prípadne ponúkli niečo navyše v podobe postieľky alebo napríklad detských hračiek, o ktorých klient ani nemusel tušiť, že ich máte a spokojne by si vybral práve Vás. S takýmto prístupom sa so zákazníkom zaručene dohodnete.

3. Telefonická komunikácia Vám umožňuje kontrolovať výhodnosť Vašej ponuky v porovnaní s konkurenciou - ak klient oslovil 3 až 4 ubytovateľov ponukou a cenou Vám podobných a niektorí z nich dali klientovi lepšie cenové podmienky, ako Vy alebo mu ponúkli niečo navyše, je veľká šanca, že si vyberie ich a nie Vás. Ani tu nieje nič stratené. V prípade telefonickej komunikácie sa behom 5 minútového rozhovoru môžete zákazníka napríklad spýtať nasledovnú otázku: Chcete lepšiu ponuku, ako Vám dala konkurencia? Ako by ste na takúto otázku odpovedali Vy?

Veľa obchodníkov si myslí, že cena je jediný faktor, ktorým dokážu konkurenciu “prebiť”. Ak si môžte dovoliť z ceny niečo popustiť, je to určite skvelý vyjednávací nástroj, ako získať klienta. Niekedy stačí popustiť pár centov a zákazník si vyberie práve Vás. Nie vždy je to však možné. Konkurencia môže dať cenu tak nízko, že ísť ešte nižšie by bolo pre Vás už bez zisku alebo dokonca v strate. Neustále nás však prekvapujú ubytovatelia, ktorí sa ani v takejto situácii nevzdávajú a používajú iné “zbrane”, ako nízke ceny. Potom, ako si zistia, čo ponúkla konkurencia, ponúknu niečo čo konkurencia zaručene nemá. Napríklad jedinečnú fľašu rumu z roku 1950, výhľad na vrchol Krivaňa, ovečky v záhrade alebo domáca bublanina na privítanie hostí. Keď idete Vy na dovolenku je Vaše jediné kritérium pri výbere ubytovania najnižšia cena alebo pokiaľ môžte zažiť niečo viac, dopriať si väčší komfort alebo sa zabaviť, ste ochotnejší aj viac zaplatiť?

Telefonická komunikácia Vám šetrí čas a čas sú peniaze

Platí tu veľmi jednoduché pravidlo. Človek za 1 minútu viac povie ako napíše. Kým Vaša konkurencia začína odpisovať, Vy už máte záujemcu o ubytovanie na linke. Kým Váš konkurent mail napíše skontroluje si chyby, počká kým sa správa doručí, ak sa vôbec doručí, kým sa zákazník dostane k počítaču a k správe od konkurencie, vy ste už vďaka rýchlosti, kontroly situácie a ponuky šitej na mieru so záujemcom často krát behom pár minút dohodnutý.

Žijeme v dobe kedy sa už nehovorí len o smogu z továrni, svetelnom smogu ale aj reklamnom smogu. Denne nás zahlcuje toľko mailov, že ich často už ani nečítame a rovno mažeme. Ak klientovi namiesto odpísania na jeho otázku v maily zavoláte, nielen že sebe aj jemu ušetríte množstvo času, ale zároveň sa odlíšite od väčšiny, ktorá odpovedá mailom a stráca sa v mory ďalších správ.

Preto aj my v prípade obchodných záležitostí, namiesto cez mail, so zákazníkom komunikujeme vždy výlučne telefonicky. Aby sme sa mu čo najviac priblížili a našli riešenie doslova šité na mieru. Každý zákazník je pre nás výnimočný a preto vieme, že každý si vyžaduje aj individuálny prístup.

S pozdravom a prianím pekného dňa

Branislav Bašta